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企业内训

营业经理现场管理与服务营销管理

 发布时间:2019-1-10 10:34:33 点击:

  

  课程简介

  课程时间 1 天,6小时/天

  授课对象 银行一线管理者,支行长、网点负责人、大堂经理等

  授课方式 讲解+工具+方法+训练+点评

  课程背景

  银行业的竞争在于利润的竞争,而银行业的利润增长点在营业大厅!因此,对营业大厅现场管理成功与否决定了银行业的利润好坏。

  课程目标

  如何通过营业大厅的现场管理达到服务营销的目的,是课程设计的宗旨,也是课程的先进目的。

  帮助管理者做好现场管理,提升服务营销的技能技巧。

  课程大纲

  前卫讲:网点管理人员管理能力提升

  一、网点转型新定位之下的管理者角色认知

  1、管理者角色、职责与素质要求

  2、网点主任现场管理必备的能力

  3、360度评估

  4、先进管理者的标准

  二、现场员工管理艺术

  1、高效时间规划管理(案例:花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划)

  2、如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议?

  3、员工情绪管理技巧了解与分析员工情绪来源

  如何有效处理员工情绪问题

  4、激励员工的7种有效技巧

  5、快乐团队建设的9种方法

  6、现场员工的工作教导

  7、网点现场常出现的问题

  8、何时需要培训与指导

  9、培训职责研讨

  10、多技能管理表

  11、OJT方法

  12、如何加强对大堂经理的督导检查?

  13、如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查

  第二讲:网点现场管理

  一、网点服务认知

  1、你来我来大家来,xx银行更精彩:xx银行欢迎您……

  2、银行网点服务现状分析

  3、客户走进银行网点较关注什么?【6大关注点】

  4、银行服务的四个特性

  5、“三金二银”服务必胜法则(客户、服务、投诉是金、营销、回避是银)

  6、银行客户中心论实施的系统保障

  7、波特模型:银行服务与竟争对手五种竞争力量的演示

  8、银行客户服务的四大热键

  9、服务营销红绿灯原理

  10、恒生银行深圳分行“八句服务箴言”的故事

  案例分析:电影《达芬奇密码》中的苏黎世银行服务客户很棒的思索

  二、客户希望银行提供什么服务?——大堂现场管理

  1、大堂现场管理要点:大堂经理每隔半小时巡视一次大堂

  2、服务规范现场管理重点

  3、设施现场管理重点

  案例分析:美国花旗银行在客户服务上的细节

  三、支行长现场运营管理艺术(可视化网点现场管理)

  1、网点客户分流与安抚技巧

  2、关注特别客户

  3、网点机具、环境与卫生的维护标准

  4、网点宣传单张的陈列和摆放技巧

  5、网点突发事件管理(案例研讨)

  6、日常管理标准化管理工具表格制定与运用

  7、大堂员工8大情景模拟要点

  四、网点投诉抱怨处理与客户关系管理

  1、常见客户投诉案例分析

  帐单不清晰或者卡失效问题

  投诉过后没有人管

  认为柜员服务态度问题

  员工效率问题

  营业现场次序

  等候时间过长

  沟通不对称造成误解

  理财产品收益不满意(因风险提示不有效造成)

  假钞情况

  2、服务补救的几个基本技巧运用

  3、客户意见的收集与回复技巧(情境模拟)

  第三讲:网点营销管理

  一、 银行网点营销重要性与必要性(胜者为王)

  1、营销的较高境界:同大客户一起营销

  2、客户关系管理的较高境界:让客户成功

  3、客户沟通的成功秘诀:

  先处理心情,再处理事情(细节+新资讯)

  4、成功的营销与客户关系管理:

  5、较受人欢迎的客户经理特点

  6、什么是市场营销?

  7、市场营销理论如何演变?

  二、银行营销管理的现状

  1、产品赢利能力

  2、你知道竞争对手在网点附近干吗?

  3、我行的主要对手分析

  4、我行的金光大道

  5、零售银行业务带来挑战

  6、银行管理的现状 (决策在上层、执行在中层、尴尬在基层)

  7、我如何管理我的团队?

  8、管理者角色定位及工作要点

  9、别忘了银行的命脉:利润

  三、银行网点营销技巧

  1、网点业务拓展技巧特点分析

  2、网点的客户动线分析

  3、大堂内各岗位识别推荐衔接

  4、网点个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

  5、三种状态下的客户识别判断法

  6、柜员识别推荐七步

  7、宣传单张的陈列要点


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